pengertian front office

 Pengertian Front Office
Front Office adalah bagian dalam struktur kerja hotel yang bertanggung jawab atas proses Check In & Check out tamu.Dalam melaksanakan fungsi organisasi Front Office Departement dipimpin oleh Front Office Manager (FOM)
 Fungsi dan Peranan Bagian kantor depan (Front Office)
Kantor Depan juga merupakan cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu yang memasukki suatu hotel.Untuk itu petugas bagian kantor depan harus  sigap,siap,tepat,dan bertanggung jawab dalam pekerjaannya dibagian kantor depan  untuk menciptakan citra yang baik dari tamu.
Tujuan dari bagian Kantor Depan Hotel Yaitu :

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan (Repeater).
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu dengan baik.
4. Membentuk citra hotel yang positif.

Adapun Fungsi dari bagian Kantor Depan Yaitu :

1. Menjual Kamar
2. Mengkoordinasikan dengan bagian lain
3. Menyelesaikan keluhan tamu
4. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
5. Memberikan pelayanan Informasi
6. Melaporkan status kamar
7. Mencatat dan memeriksa pembayaran tamu
8. Membuat Laporan

Peranan Bagian Front Office Yaitu :

1. Mampu memberi Informasi mengenai produk knowladge Hotel dengan jelas
2. Penjual (Sales Person)
3. Wakil Management
4. Penyimpanan Data
5. Diplomatis
6. Pemecah Masalah
7. Humas

Atribut yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
Yang harus dimiliki yaitu :

1. Good general knowladge of hotel product
2. Berpenampilan baik dan rapi
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomatis
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar dalam memberikan pelayanan

 Diskripsi pekerjaan dan Tanggung jawab

1. Diskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area Kerja:Front Office area
Melapor Kepada:General Manager
Staff Bawahan:Semua Karyawan Front Office
Tugas Front Office Manager:

1. Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea kerjanya.
2. Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front Office.
3. Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,etika menerima telepone,dan standart operasional dihotel.
4. Menyambut tamu VIP
5. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
6. Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
7. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,tingkat hunian maupun untung/rugi dibagian kantor depan
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi bagi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
9. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan atau sanksi bagi yang melanggar
10. Membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.

2. Diskripsi pekerjaan Front Office Supervisor

Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Manager
Staff Bawahan:Reception,telephone operator,reservation,bell drive,bell boy,GRO.
Tugas Front Office Supervisor:

1. Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front Office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan diskripsi pekerjaannya.
2. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
3. Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell boy,Telephone Operator,Reservasi,GRO.
4. Memantau operasional di Front Office
5. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge
6. Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office manager jika berhalangan hadir
7. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Diskripsi Pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area Kerja:Front Desk
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Front Desk Agent:

1. Menangani registrasi tamu,memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check out tamu beserta pembayarannya.
2. Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

4. Diskripsi Pekerjaan Operator Telephone

Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Operator Telephone:

1. Menjawab telephone yang masuk baik dari internal maupun external mentranfer langsung kesetiap extention yang dituju
2. Melayani menyambungkan telepone baik dari tamu/departement lain.
3. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
4. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.
5. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah dari atasan.

5. Diskripsi Pekerjaan Bell Captain

Area Kerja:Front Office,Lobby,Kamar tamu.
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Bell Captain:

1. Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap dihotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
2. Mengatur tugas setiap Bell Boy
3. Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang titipan tamu yang akan disimpan diluggage store.
4. Memastikan Luggage store bersih dan teratur

6. Diskripsi Pekerjaan Bell Boy

Area Kerja:Lobby,Front office,kamar hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell boy:

1. Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down.
2. Menurunkan bawaan tamu dari mobil
3. Membawakan barang tamu yang akan check in
4. Mengantarkan barang tamu sesuai dengan nomor kamarnya
5. Membantu membawakan barang tamu yang akan check out dari kamar ke Lobby selanjutkan ke kendaraan tamu
6. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus(luggage tag)

7. Diskripsi Pekerjaan Bell Driver (Airport Representative)

Area Kerja:Airport/bandar udara,lobby hotel
Atasan Langsung:Bell Captain
Tugas Bell Driver:

1. Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan standart hotel
2. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara
3. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.

8. Diskripsi Pekerjaan Reservation

Area Kerja:Front Office
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Reservation:

1. Mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga citra hotel yang baik melalui memberian pelayanan yang maksimal.
2. Memproses perubahan pemesanan kamar
3. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list)
4. Mengarsip data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal check in.

I.   Diskripsi Pekerjaan Guest Relations Officer (GRO)
Area Kerja:Lobby,Front Office,kamar tamu
Atasan Langsung:Front Office Supervisor
Tugas Guest Relations Officer:

1. Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama menginap dihotel
2. Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat
3. Set up fruit basket untuk kamar VIP
   1. Beramah tamah dengan semua tamu.

 Peralatan yang digunakkan dalam operasional kerja Front Office

1. Front Office Counter

Berfungsi untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

1. Komputer

Untuk mendukung sistem hotel otomatis/komputer (Hotel yang sudah menggunakkan sistem dalam operasional kerjanya)

1. Key Drop Box

Berfungsi sebagai tempat kunci

1. Safe Deposite Box

Berfungsi untuk menyimpan uang Remitten yang akan disetorkan ke Dept Accounting,dan untuk menyimpan kunci manual connecting room

1. Pigeon Hole

Berfungsi untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel.

1. Telephone

Berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staff dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

1. Mesin fax

Berfungsi untuk mengirim confirmation latter ke tamu jika tamu menginginkan pengirimannya melalui fax.Dan menerima voucher/GL dari perusahaan/biro perjalanan.

1. Luggage Trolley

Berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak.

1. Key Encoder Machine

Berfungi untuk menyetting kunci kamar

1. Mesin EDC (Electronic Data Capture)

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu,jika pembayaran yang digunakkan menggunakan kartu kredit.

1. Mesin Foto copy

Berfungsi untuk mengandakan ID card tamu agar proses registrasi tamu pada saat check In bisa lebih cepat.

1. Filling Cabinet

Berfungsi untuk menyimpan Reservation form tamu yang sudah reservasi/yang akan datang ke hotel,dan arsi tamu yang sudah check out.
  Form-form yang digunakkan di Front Office The Sun Hotel

1. Registration Form

Form yang berisi nama lengkap tamu yang akan menginap,alamat rumah/kantor,tempat tanggal lahir,nomor ID card tamu (KTP,SIM,atau PASSPORT) serta tanggal dikeluarkannya,cara pembayaran,tanggal kedatangan dan keberangkatan,jumlah tamu,tanda tangan tamu dan inisial petugas receptionist.Yang berfungsi untuk registrasi tamu pada saat proses check-in.

1. Meal Voucher

Voucher yang digunakkan untuk mengambil sarapan pagi (breakfast)

1. Welcome and snack Voucher

Voucher yang berfungsi untuk mengambil welcome drink/welcome snack pada saat awal kedatangan di Veronna lobby lounge.

1. Reservation Form

Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar.

1. Parking Valet card

Kartu ini terdiri dari dua bagian satu bagian akan diberikan kepada tamu satu bagian lagi digantungkan dikunci mobil tamu.Berfungsi untuk memudahkan mengambilan/pencarian kunci mobil.

1.  Reservation of Confirmation Latter

Surat kepastian pemesanan kamar yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu.

1.  Luggage Tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian atas dan bawah,bagian atas akan digantung di tas,sedangkan bagian bawah akan diberikan pada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ini adalah pemilik barang.kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin mengambil barang.

1.  Personal Message

Form kecil yang digunakkan untuk menyampaikan pesan kepada tamu.Jika ada keluarga yang mencarinya tetapi tamu sedang keluar hotel.

1.   Group Rooming list

Form yang berisi nama,Nomor kamar,dan keterangan.yang digunakkan untuk proses menanganan Check-in tamu group

1.  Ijin Pengunaan Kendaraan form
2.  Taxi Free Form

Taxi Free diberlakukan untuk taxi luar (yang tidak bekerja sama dengan sun hotel)yang artinya jika sopir taxi tersebut menurunkan penumpangnya di The Sun Hotel akan mendapatkan komisi Rp.10.000 dari Sun hotel.Setelah komisi tersebut diberikan kepada sopir taxi maka wajib kita tanya nama sopir,mencatat jenis taxi yang dikendarai dan mencatat nomor polisi taxi tersebut kedalam Taxi Free Form.

1.  Disposisi Form
2.  Change Room & Rate Slip

Form yang digunakkan jika tamu menginginkan perpindahan kamar.Keinginan permindahan kamar biasanya dikarenakan  AC kamar sebelumya kurang dingin,Ingin pindah ke type kamar yang lebih bagus,dll.Dan form ini terdiri dari 3 lembar,lembar pertama berwarna putih yang diletakkan di arsi/registrasi form tamu,lembar yang kedua dan ketiga berwarna hijau yang diletakkan di pigeon hole Dept Engginering dan Housekeeping.

1.  Miscellaenous charge voucher

Voucher yang digunakkan untung memposting terhadap transaksi yang tidak ada dalam departement seperti transaksi kerusakan tamu yang dilakukan di dalam kamar atau tamu consume minibar yang ada dalam kamar akan di catat di Voucher ini.

1.  Businees Center Bill

Bill yang berfungsi mencatat barang yang dibeli tamu yang dijual diarea Businees Center

1.  Loan Item Form

Form yang berfungsi untuk mencatat barang yang di pinjam tamu seperti Electrik Plug,Sajada dll.Form ini terdapat 3 lembar yang terdiri dari warna putih,merah,dan kuning.(form yang berwarna kuning diberikan kepada tamu,yang merah diberikan kepada reception,yang berwarna kuning diberikan dibawah dept yang bersangkutan).

1.  Guest Amenities

Form yang digunakkan untuk set-up fruit basket untuk tamu VIP.Form ini terdiri dari 3 warna yaitu putih,biru dan kuning.Yang putih disimpan oleh GRO,yang biru kita berikan kepada room service,form kuning kita berikan kepada FB product (Pastray).

1.  Complimentary/upgrading/House use form

Form yang digunakkan untuk mencatat tamu in house yang telah mendapatkan special rate,atau yang mendapatkan kamar deluxe dengan harga standart (upgrade).Pengisian form ini dilakukan pada saat tanggal tamu check-in,dan meminta tanda tangan duty manager/general manager.

1.  Deposit Voucher

Tanda terima sementara untuk tamu yang telah membayar deposit untuk kamarnya.

1.  Guest Coment Form

Form yang diletakkan dikamar tamu.Yang berfungsi untuk mengetahui opini tamu terhadap fasilitas serta pelayanan yang ada dihotel.

1.  Cash Paid Out

Hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan tamu atau keperluan operasional hotel.Jika terjadi Paid Out maka petugas receptionist meminta persetujuan atasan bisa dilakukan/tidak.Begitu juga jumlah uang yang akan dikeluarkannya.

1.  Rebate Voucher

Voucher yang digunakkan jika ada pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari setelah terjadinnya transaksi.Pengurangan ini bisa terjadi karena kesalahan posting.

1.  Correction Voucher

Voucher yang digunakkan untuk menyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari yang sama dengan pencatatannya.

1.  Wake up Call form

Form yang digunakkan untuk layanan bangun pagi.

1.  Waiting List Form

Form yang digunakkan untuk tamu yang akan booking kamar tetapi kondisi kamar kita sedang full book.Jadi tamu diharap menunggu konfirmasi selanjutnya dari petugas reservasi.

pengertian dan fasilitas hotel

Hotel adalah merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang sarana pariwisata yang berperan cukup penting dalam rangka menunjang kemajuan pembangunan nasional khususnya sektor ekonomi. 

Jenis-jenis fasilitas hotel :

 

  Lounge 

 Sarana yang disediakan untuk tamu yang dapat digunakan untuk duduk-duduk sambil menikmati music dan berlokasi di dekat sarana-sarana penjualan. Misalkan shop, bar, drugstore.

 

 Business centre

Lokasi atau area yang digunakan untuk berbagai macam kegiatan bisnis dan area ini menyediakan :

-          Fotocopy

-          Faxemail

-          Internet

-          Secretariat

-          Translater/penerjemah

  Meeting room 

Lokasi atau area yang digunakan untuk kegiatan pertemuan baik lingkup kecil maupun internasional. 

  Fitness centre

Ruang yang digunakan untuk kegiatan kebugaran tubuh dengan menggunakan alat atau tanpa alat dan ruangan ini dindingnya terdiri dari kaca.

SPA

Ruang yang menyediakan layanan kecantikan dan perawatan kecantikan , pada umumnya spa terdiri dari beberapa bagian atau ruang yang berbeda fungsi dan umumnya di lengkapi dengan ruang ganti pakaian , kamar mandi,meja penerima tamu, ruang tunggu , dan kolam perawatan.

1.  Restaurant 

Restaurant merupakan fasilitas yang menyediakan layanan makanan dan minuman dan restaurant ini berada di dalam atau di luar hotel yang sesuai dengan jenis restaurantnya.

Di tinjau dari harga restaurant di bagi menjadi 2:

1.     a’la carte restaurant  yaitu jenis menu yang standar yang bias kita pilih salah satu .

            2.    table ‘hote restaurant yaitu jenis menu yang sudah di paket 



7.  Bar 

Fasilitas yang menyediakan layanan minuman baik yang beralkohol maupun tidak beralkohol, dan tamu yang menikmati bias bersantai sambil melihat petugas bar (bartender) meramu minuman untuk mereka.

Jenis-jenis bar :

1.  Café bar

Bar yang spesialis menyediakan hidangan kopi dan beberapa makanan ringan (snack ).

2.  Public bar

Bar yang berada di dalam sebuah hotel yang di buka untuk umum dimana pengunjung dapat memesan secara langsung minuman atau makanan yang mereka inginkan dari bartender.

3.  Service bar

Bar yang berfungsi untuk melayani pemesanan minuman yang datang dari room service .

4.  Portable bar

Bar yang barstationnya bias berpindah-pindah .

5.  American style bar

Bar yang eksklusive .tamu yang hadir darikels atas dan biasanya jenis minuman yang premium atau mahal.

6.  Aperitif bar

Bar yang minumannya khusus untuk merangsang nafsu makan .

7.  English bar

Bar  yang selain menjual minuman juga menyediakan makana ringan .

8.  Dancing bar

Jenis public bar yang di lengkapi dengan dancing floor (tempat berdansa).

9.  Pool bar / sanken bar

                  Jenis public bar yang bisanya terletak di dekat kolam , bisa di samping kolam atau 
                  di  tengah-tengah kolam.