STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

Tugas  dan Tanggung Jawab :

1.       GENERAL MANAGER :

a. Bertanggung jawab terhadap operasional

b. Membuat Perencanaan.

c.  Menciptakan budaya.

d. Menjalin komunikasi dengan perusahaan lain.

e. Membuat keputusan.

2.       Secretary :

a. Membuat agenda kegiatan GM.

b. Menyimpulkan hasil rapat.

c.  Membuat laporan hasil kegiatan.

3.       Assistant Executive :

a.       Menjalankan perintah yang di sampaikan oleh General Manager dan selanjutnya meneruskan kepada Manager.

b.      Executive Assistant Manager, bertanggungjawab kepada General Manager.

c.       Menyampaikan laporan yang dibuat oleh para Manager.

d.      Mengambil alih tugas General Manager apabila sewaktu-waktu General Manager berhalangan.

4.       Residence Manager :

a. Mengepalai semua manager lini pertama.

b. Mengawasi dan bertanggung jawab atas seluruh kegiatan manager lini pertama.

c.  Menentukan target yang harus dicapai oleh setiap departemen.

Tugas dan Tanggung jawab Manager Lini Pertama :

1.       Marketing Director :

a. Membuat strategi pemasaran dan penjualan.

b. Bertanggung jawab atas publikasi atau periklanan hotel.

c.  Memperkenalkan hotel dan fasilitasnya sekaligus melakukan kotrak kerjasama kepada calon pengguna jasa hotel.

d. Memastikan penjualan kamar memenuhi target.

e. Juga bertanggungjawab dalam mempertahankan hubungan dengan para pelanggan.

2.       Chief Enginering :

a. Bertanggung jawab untuk memperbaiki dan menjaga peralatan dan fasilitas hotel.

b. Membuat laporan mengenai perbaikan atau pembaharuan fasilitas dan peralatan hotel.

3.       Human Resource Departement Director (HRD Director) :

a. Bertanggung jawab terhadap semua administrasi karyawan.

b. Melakukan perekrutan karyawan.

c.  Membuat program pengembangan ketrampilan karyawan.

4.       Front Office Manager (FO Manager) :

a. Bertanggung jawab terhadap semua aktifitas di Front Office.

b. Mengoptimalkan dan memaksimalkan occupancy rate hotel.

c.  Membuat laporan kamar check in dan check out, dan reservasi.

d. Menjual kamar, tugas ini antara lain menerima pemesanan kamar, menangani tamu yang tanpa pemesan kamar, melaksanakan pendaftaran, dan penentuan kamar.

e. Memberikan informasi tentang pelayanan hotel.

f.  Mengkoordinir pelayanan tamu, antara lain sebagai penghubung antara bagian-bagian di hotel menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.

g. Menyusun laporan status kamar dan mengkoordinasikan penjualan kamar dengan bagian house keeping.

h. Menyelenggarakan pembayaran tamu.

i.   Menyusun riwayat kunjungan tamu antara lain melakukan pencatatan data-data individu untuk kunjungan akan datang, dan menyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu.

j.   Menangani telephone switch board, telex, dan telegram.

k. Menangani barang-barang bawaan tamu.

5.       Food and Beverage Manager (F&B Manager) :

a. Bertanggung jawab atas pengelolaan makanan dan minuman.

b. Membuat laporan pemakaian bahan baku / F&B cost.

c.  Menciptakan menu baru yang inovative.

6.       Accounting Manager :

a. Bertanggung jawab atas semua pendataan atau pengadministrasian transaksi dan keuangan.

b. Membuat laporan transaksi dan keuangan hotel.

c.  Mengawasi dan menjaga semua kegiatan transaksi.

7.       Chief Security :

a. Bertanggung jawab atas keamanan hotel.

b. Menghalau gangguan keamana dari dalam atau dari luar hotel.

8.       Executive House Keeping (Executive HK):

a. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan fasilitas hotel.

b. Membersihkan dan merapikan kamar yang telah digunakan oleh tamu sesegera mungkin setelah tamu check-out.

                  c.  Melaporkan kepada FO apabila kamar telah siap dijual.

tugas dan tanggung jawab GRO

Tugas dan Tanggung Jawab Seorang GRO Hotel

Guest Relation Officer Hotel adalah salah satu petugas yang
berhubungan langsung dengan tamu, mereka adalah orang pertama yang
menyambut dan memberikan salam pada saat tamu tiba. Demi memberikan
pelayanan yang terbaik kepada tamu seorang GRO harus memastikan selama
tamu menginap mereka mendapatkan kesan atau atau pengalaman yang tak
terlupakan. Posisi GRO juga memastikan tamu merasa senang dan nyaman
sejak pertama kali mereka menginjakan kaki sampai mereka pergi
meninggalkan hotel.

• Responsible

Seorang GRO harus memiliki kemampuan untuk menghafal atau mengenali
nama nama tamu, walaupun GRO tidak dapat menghafal nama seluruh tamu
yang menginap pada saat itu, mereka setidaknya bisa menghafal tamu
tamu tetap (repeater guests).


GRO menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang tiba dan
mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi. GRO meriview daftar
tamu harian yang akan tiba (Expected Arrival List) mendampingi,
menyiapkan dan mendistrubusikan aminities untuk menyabut tamu tiba.
GRO bertugas mengantar tamu VIP ke kamar dan megecek kondisi
kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk. GRO harus bertindak sigap dan
tangkas dalam membantu tamu sesuai apa yang mereka butuhkan. Ketika
ada komplain, GRO akan mengizinkan tamu untuk berbicara terlebih
dahulu kemudian menawarkan solusi.

GRO mencatat segala aktifitas harian di logbook untuk memastikan
petugas shift selanjutnya mengetahui segala sesuatu yang membutuhkan
perhatian ekstra (Extra Attention). Seorang GRO juga harus selalu
menjaga sikap ramah tamah dan etika dalam menyambut tamu, selain itu
GRO juga mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area
sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah,
GRO harus menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk
berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.

• Apperence

Seorang GRO harus memperhatikan standar grooming. Memakai pakaian yang
lengkap sesuai dengan peraturan dari manajemen hotel, mereka juga
harus menggunakan 'name tag' agar tamu mengetahui nama mereka, rambut
harus selalu rapi dan memiliki warna yang natural. GRO wanita harus
menggunakan riasan yang tidak berlebihan, harus tetap terlihat simpel,
profesional, dan alami. GRO juga memastikan kuku kuku jari mereka
bersih, tidak ada tato dan tindikan di area wajah kecuali telinga.
Karena hampir seluruh kegiatan GRO berbicara dengan tamu, maka dari
itu penting untuk menjaga nafas agar tetap segar, walaupun begitu
mengunyah permen karet pengharum nafas sangat dilarang saat bekerja.

• Potensi

Seorang GRO dapat mengajukan promosi di perusahaan, seperti contoh GRO
bisa mengajukan posisi di supervisory atau managerial. GRO bisa
menjadi GRO Supervisor/Manager, Front Desk Supervisor/Manager dan bisa
juga menjadi Duty Manager. Untuk meningkatkan karir di managerial GRO
harus mendapatkan pengalaman dan pelatihan tambahan dengan memiliki
pendidikan yang lebih tinggi, selain dari diploma, mereka juga harus
menyelesaikan pendidikan master, program yang cocok adalah seperti
jurusan Pariwisata, Bisnis Administrasi dan Manajemen.

laundry department

 
A. Pengertian Laundry

Laundry merupakan suatu bagian dari departemen housekeeping yang bertugas dan bertanggung jawab untuk memperoses semua aktivitas pencucian baik untuk keperluan operasional hotel maupun tamu hotel. Aktivitas pencucian untuk hotel antara lain linens seperti sheets, towels, tablecloths, napkins, uniforms dan lain-lain sedangkan kebutuhan tamu untuk mencuci pakaian mereka selama menginap di hotel. Guest laundry ini memungkinkan hotel untuk mendapat tambahan revenue  selain dari kamar dan Food and Beverage. Bahkan Laundry juga menerima pencucuian dari luar hotel baik secara pribadi maupun institusi seperti appartement, cafe, fitness center dan lain-lain. Secara umum, jenis dan cara pencucian di laundry terdiri dari 2 cara, yaitu :

1. Secara Laundry Normal

Proses pencucian untuk menghilangkan kotoran dan noda pada kain dengan memakai air dan bahan kimia pencuci, baik dengan menggunakan mesin maupun tangan.

2. Secara Dry Cleaning

Proses pencucian untuk menghilangkan kotoran dan noda pada kain dengan mempergunakan bahan kimia dan mesin khusus. Biasanya bahan kimia yang digunakan pada mesin dry cleaning adalah Solvent Perchlorothylene.

Laundry adalah makanan sehari-hari di dalam operasional di bagian laundry. Hal itu disebabkan karena linen adalah persediaan perlengkapan kamar atau room supplies yang dikategorikan sebagai barang persediaan yang dapat diolah/diproses kembali (recycled inventory item). Oleh karena itu persediaan linan berada dibawah tanggung jawab Executive Housekeeper dan biaya yang dikeluarkan untuk pengadaan serta pemeliharaan linen adalah terbesar kedua di bagian Tata Graha setelah gaji karyawan Sehingga jenis-jenis linen pun ada berbagai macam yang perlu diketahui yaitu:

 1. Linen kamar tidur (bed linen) terdiri dari:  Sprei (sheet), Sarung bantal (pillow case). - Selimut (blanket). - Penutup tempat tidur (Bed Cover). - Tilam Kasur (mattress pad).

2. Linen kamar mandi: Handuk mandi (bath towel). - Handuk tangan (hand towel). - Handuk muka (face towel). - Alas kaki/keset (bath mat).

3. Linen restoran: - Taplak meja (table cloth). - Serbet tamu (Guest Napkin). - Tutup nampan (Tray Cloth). - Serbet untuk servis (Service Napkin), dsb.

B. Peralatan dan Obat – obat Pembersih Yang Digunakan Oleh Bagian Laundry

 Untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, bagian laundry memerlukan mesin-mesin yang berhubungan dengan pencucian. mesin-mesin itu adalah sebagai berikut:

a. Marker Machine (Mesin Pemberi Tanda) Marker machine adalah mesin yang bekerja secara otomatis, memberi tanda pada cucian tamu. Mesin ini dapat mencetak nomor kamar, nomor urut pada pita kecil dan menempelkannya pada cucian tamu. Tanda ini untuk menghindari hilangnya cucian milik tamu atau cucian tertukar. Fauzar Ikhsan : Kinerja Section Laundry Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Best Western Hotel Asean Internasional Medan, 2009. USU Repository © 2009

b. Washing Machine (Mesin Cuci) Washing machine adalah mesin untuk mencuci pakaian dan linan kotor. Pada proses pencucian digunakan obat pembersih yaitu sabun dan deterjen. Mesin ini secara otomatis menghilangkan kotoran dan membilas dengan air hingga bersih.

c. Extractor Machine (Mesin Pemeras Cucian) Mesin ini bekerja secara otomatis memeras cucian yang selesai dicuci. Cucian itu menjadi lembab, sehingga mudah dalam proses pengeringan di mesin tumbler (pemeras). Petugas yang menjalankan mesin pemeras cucian ini harus menutup pintunya. Sebelumnya harus ditutup kain penutup (terpal) agar cucian yang diperas tidak keluar.

d. Tumbler Machine (Mesin Pengering) Mesin ini bekerja secara otomatis mengeringkan cucian-cucian yang sudah diperas.

e. Pressing (Setrika Press) Mesin ini berguna untuk memperhalus dan merapikan cucian.

f. Flat Roll Ironer (Setrika khusus linen-linen berbentuk lembaran) Mesin ini bekerja secara otomatis menyetrika linan-linan hotel, yang merupakan lembaran-lembaran. Misalnya, sheet (sprei), pillow case(sarung bantal), taplak meja, dan napkin (kain serbet).

g. Ironer (Setrika Tangan) Ironer adalah mesin setrika tangan yang dipergunakan seperti setrika biasa. Mesin ini dihubungkan dengan aliran uap panas sehingga sangat praktis dipakai.

Dalam pencucian, kadang-kadang diperlukan obat pembersih tertentu untuk menolong dalam membersihkan pakaian, misalnya pakaian yang terkena noda-noda tertentu. Obat pembersih (chemical) ini terdiri dari liquid soap, deterjen, bleach, dan softener. Berikut adalah penjabaran untuk setiap obat-obat pembersih (chemicals) yang diperlukan diatas yaitu:

      Liquid Soap (Sabun Cair) Liquid Soap adalah obat pembersih berupa sabun cair. Penggunaannyadisesuaikan dengan jumlah cucian.

      Deterjen Deterjen adalah obat pembersih berupa sabun bubuk. Penggunaannya disesuaikan dengan jumlah cucian.

      Bleaching (Pemutih) Bleaching adalah obat pembersih/ pemutih yang digunakan terutama untuk linan putih agar kelihatan lebih cemerlang. d. Softening (Pelembut) Softening adalah obat berupa cairan untuk membuat handuk menjadi lembut setelah selesai dicuci.

      Souring ( penetral ) Souring adalah obat berupa cairan untuk membuat penetral dalam proses pencucian linen.

C. Tahap – Tahap/ Proses Laundry

Sebelum masuk ke dalam tahap-tahap/proses/siklus laundry, kita pahami terlebih dahulu pengertian proses pencucian itu sendiri yaitu "suatu proses pembersihan suatu benda dengan jalan mengeluarkan atau melepaskan partikel-partikel atau pengotor yang bersangkutan" Kemudian proses pencucian itu sendiri memiliki tujuan yaitu untuk:

 a. Menghilangkan kotoran dan noda yang melekat pada tekstil

b. Menjaga agar tekstil terbebas dari kuman

c. Menjaga tekstil agar tetap cemerlang

d. Menjaga agar sifat asli dari tekstil tetap bertahan, misalnya:anyaman, cahaya,warna, dan lain-lain.

e. Mencegah agar tekstil tidak cepat rusak, baik oleh bahan kimia, gerakan mesin, temperatur pencucian, dan lain-lain.

Proses/siklus operasional laundry secara lengkap adalah sebagai berikut:

1. Mengumpulkan semua linen-linen yang kotor dari semua outlet. Seksi yang bertugas memilah-milah semua linen-linen yang ada kemudian petugas sebisa mungkin meletakkan linen-linen yang ada pada container yang terpisah untuk masing-masing jenis untuk memudahkan proses pengerjaan, sehingga perhatian bagian laundry lebih terfokus pada linan-linan atau pakaian-pakaian yang membutuhkan pre-treatment secepatnya.

2. Sortir Sewaktu berada di ruang pencucian, linen harus dipilah-pilah berdasarkan jenis dan kesiapannya untuk dicuci. Karena setiap jenis pakaian atau linen membutuhkan temperatur air dan campuran chemical yang berbeda, linen-linen harus hati-hati sebelum dimasukkan ke pencucian.

3. Perhatikan pada noda-noda sebelum memasukkan linen-linen ke pencucian, perhatian khusus harus pada jenis noda yang sulit untuk dihilangkan sebelum merendam dan memproses lebih lanjut.

4. Memasukkan cucian ke dalam mesin cuci dan pengering memiliki kapasitas maksimum yang diperbolehkan seperti contohnya adalah sebuah mesin 35-pound memiliki kapasitas kain yang masuk sekitar 35-pound dari kain-kain yang kering.

5. Mencuci/Memeras Setelah memasukkan semua linan yang sudah dipilah-pilah dan diperhatikan serta yang membutuhkan perhatian khusus maka dicuci dan diperas.

6. Mengeringkan cucian yang sudah diperas dan menjadi lembab dipindahkan ke dalam mesin pengering yang disebut tumbler. Dalam mesin ini cucian yang lembab diberi udara panas sehingga cucian menjadi kering.

7. Menyetrika Cucian yang sudah kering disetrika dengan mesin press, ironer atau flat roll ironer.

 8. Melipat Linen-linen seharusnya dilipat secepatnya setelah pengeringan atau penyetrikaan untuk menghindari lecek.

9. Menyetor/Mendistibusikan ke Outlet masing-masing Sewaktu linen-linen sudah dilipat dan diusahakan sebisa mungkin tidak terpegang dengan tangan terlalu sering. Linen-linen yang sudah selesai harus dikembalikan ke rak-rak yang sudah tersedia sehingga siap untuk dipakai. Begitu dengan pakaian milik tamu juga harus di kembalikan.

Setelah dari proses diatas bagian laundry harus melakukan persediaan beberapa linen agar pelayan dapat dilakukan secara akurat dan memuaskan.

D. Laundry Section Beserta Tugasnya

            Seksi-seksi yang ada di bagian laundry adalah sebagai berikut:

 1. Seksi Kantor Binatu (Laundry Office) Seksi ini bertanggung jawab atas kelancaran tugas dan administrasi di binatu.

2. Seksi Counter Seksi ini bertanggung jawab atas kelancaran penerimaan dan pengembalian cucian bersih kepada tamu luar hotel yang mencuci outside laundry counter.

3. Deliver Valet (Pengambil Cucian) Deliver adalah petugas yang bertanggung jawab atas pengambilan cucian cucian kotor ke laundry dan pengiriman cucian bersih kepada tamu di kamar. Semua cucian yang diantar harus sesuai dengan laundry list (daftar laundry).

 4. Order Taker (Pengambil Pesanan) Petugas ini bertanggung jawab atas order permintaan pencucian dari tamu lewat telepon. Setelah order taker menerima permintaan dari tamu maka order taker mencatat pada order taker mencatat pada order taker book dan memberitahukan kepada valet agar mengambil cucian tersebut.

5. Checker (Pengecek) Petugas ini bertanggung jawab memeriksa jumlah dan jenis cucian agar sesuai dengan laundry list.

6. Marker (Penyortir) Seksi ini bertanggung jawab memberi tanda/kode pada cucian agar cucian tersebut mudah penanganannya saat pengembalian serta tidak terjadi kesalahan.

7. Washer (Pencuci) Seksi ini bertanggung jawab pada pencucian pakaian yang dilakukan secara laundry yaitu menggunakan air dan obat pencuci.

8. Dry Cleaning (Pencucian secara kering) Seksi ini bertanggung jawab pada pencucian yang dicuci secara dry cleaning .

 9. Ironer (Penyetrika linen-linen) Seksi ironer adalah seksi yang bertanggung jawab pada penyetrikaan cucian yang berbentuk lembaran, seperti sprei, sarung bantal, taplak meja, dan serbet.

10. Finisher (Penyelesai) Finisher adalah seksi yang bertanggung jawab menyelesaikan pengepresan dan penyetrikaan pakaian tamu setelah selesai dikeringkan. Bila ada cucian yang belum bersih dan belum sempurnamaka akan dikembalikan oleh seksi finisher untuk dicuci ulang.

11. Presser (Penyetrika) Presser adalah seksi yang bertanggung jawab pada penyetrikaan cucian yang menggunakan setrika maupun setrika pres.

E. Pengertian Guest Laundry

            Guest laundry berasal dari kata Guest = tamu dan Laundry = Cucian. Jadi Guest Laundry adalah cucian milik tamu hotel. Atau dengan kata lain boleh kita katakan bahwa Guest Laundry adalah cucian milik tamu – tamu hotel di tempat kita bekerja, maupun dari tamu hotel sebelah manyebelah yang mengirimkan cuciannya ke hotel tempat kita bekerja. Pegawai binatu yang menangani guest laundry-pun khusus pula karena cara penanganan guest laundry harus extra hati-hati, agar tamu jangan sampai complain(mengeluh). Biasanya petugas-petugas pada guest laundry ini adalah orang-orang pilihan yang sudah mempunyai reputasi baik di bagian laundry dan berpengalaman kerja bertahun-tahun. Jam terbangnya sudah dianggap mapan.

            Adapun uraian tugas ( Job Desciption) dari masing-masing jabatan di bagian Guest Laundry adalah :

1. Guest : Tamu menelpon ke seksi laundry agar pakaiannya di cuci.

2. Laundry Order Taker: bertugas menerima pesanan dari tamu

3. Morning Valet Boy : bertugas mengambil cucian dari kamar tamu yang berpesan bahwa ada cucian di kamarnya untuk dicuci hari ini. 

4. Checker                                       11. Folder/Packer

5. Marker                                         12. Dry Cleaner

6. Sorter                                           13. Dry Cleaning Operator

7. Washer                                         14. Dry Cleaning Presser

8.Extacter                                        15. Billing / Pricing

9. Dryer                                           16. Evening Valet Boy

10. Presser                                       17. Guest : Tamu yang menerima pakaian bersihnya.

Pelayanan cucian tamu (guest laundry) di setiap hotel belum tentu sama. Hal ini selain bergantung pada besar kecilnya hotel, juga dipengaruhi oleh selera manjemen dalam membuat organisasi hotel. Namun pada prinsipnya sama, yaitu memberikan memberika pelayanan cucian tamu berpedoman pada ketentuan operasional pencucian pakaian tamu. Misalnya, One day service yang menurut peraturan diserahkan pada pagi hari dengan batas waktu pukul 10.00 pagi, dan akan selesai pada pukul 18.00 pada hari yang sama. Bila tamu menghendaki pelayanan yang cepat (special service), maka cucian tersebut selesai dalam waktu 2 jam. Pada umumnya, pencucian ditambah biaya tambahan 50%